בחלוקה חדה ניתן לחלק את אנשי המכירות לאלו ש”פשוט יש להם את זה” ולאלו שצריכים לעבוד קשה עבור כל מכירה.
המשותף לכולם הוא שיש שיטה אחת מאוד פשוטה להגדיל את מחזור המכירות שלהם.
זה לא משנה אם אתה איש מכירות שפשוט מצליח להעביר את הלקוח בטבעיות את תהליך המכירה ומנתב אותו בקלות לעבר הרכישה או איש מכירות מתחיל שעוד מתקשה מול הלקוחות ועוד לא שובר שיאים – כולם רוצים להגדיל את יחס ההמרה שלהם.
לאורך הדרך ראיתי אנשי מכירות מהטובים שבטובים מפסידים מכירות בגלל סיבה פשוטה מאוד – חוסר סדר.
מה צריך לקרות כדי שלקוח יסגור
על פי מחקרים, 80% מהלקוחות לפני שהם אומרים כן, הם אומרים לא. הכוונה היא גם בתוך המכירה עצמה – כלומר כמה פעמים יש לקרוא לסגירה במהלך השיחה עצמה. בנוסף, מדובר על כמות מפגשי המכירה. כלומר – כמה פעמים יש לגשת ללקוח מחדש. לפי המידע הזה, יש לגשת לרוב הלקוחות 5 פעמים על מנת שיסגרו עסקה.
בשנה הראשונה לעבודתי כאיש מכירות עבדתי במוקד שהחוקים בו היו פשוטים: איש המכירות שסגר את הלקוח הוא איש המכירות שמקבל את העמלה, בלי קשר לאיש המכירות שעבר איתו את כל התהליך. אם היה לך ליד שחיממת אותו אבל בסוף איש מכירות אחר סגר אותו, זה אומר אחת מהשתי האפשרויות: או שלא ניהלת נכון את תהליך ההתקשרות עמו, או שהוא לא סמך עליך מספיק כדי לחזור ספציפית אליך.
ראיתי אנשי מכירות מעולים שמחממים לקוח, מבשילים אותו טוב טוב לקראת הרכישה ורק בגלל חוסר סדר, איש מכירות אחר היה קוטף להם את העמלה.
איך סדר בניהול משימות מסייע לאי-איבוד לקוחות
פעם היה לי ליד שביקש שאחזור אליו בדיוק בשעה 08:45, לי היה טקס קבוע של איך אני מתחיל את היום ולפני השעה 09:15 לא הייתי מוציא שיחות. ככה יצא שכמה ימים התקשרתי אליו ב09:15 וכל פעם הוא ביקש מחדש ב08:45. כל בוקר הייתי נשאב לטקס הקבוע ושוכח ממנו. בוקר אחד החלטתי לשים לי תזכורת בטלפון כדי שאזכור ובאמת הצלחתי להוציא אליו שיחה ב 08:50, הוא היה תפוס. יום אחרי גם הצלחתי להוציא אליו שיחה בזמן והוא ענה! מסתבר שהוא מנהל משרד עורכי דין ואתמול הוא סגר עם המתחרה עסקה של מעל 50,000 ש”ח.
לצערי למדתי אז על בשרי כמה הסדר בניהול תיק הלקוחות הוא קריטי. לקוח שהובטח לו דבר מסוים ולאחר מכן איש המכירות לא עומד בהבטחתו, מאבד את האמון באיש המכירות וסביר להניח שאף בחברה עצמה. יש הרבה דרכים לשמור על סדר בניהול הלקוחות: ניהול יומן מעקב, טבלת אקסל, פתקים ועוד. חוסר סדר בניהול הלקוחות עולה לחברה כסף ולאיש המכירות זה עולה בלהרוויח פחות. בדיוק את הבעיה הזאת הגיעו לפתור מערכות ה-CRM
מערכת הCRM
Costumers Relationship management – ניהול קשרי לקוחות.
מערכת הCRM מטרתה פשוטה, ניהול כל הצד האירגוני כלפי הלקוח. ישנם מערכות מתקדמות יותר וישנם פחות, המחירים כמובן לרוב בהתאם. מערכת CRM שתואמת את הצרכים של החברה או העסק תסייע בהזנקה שלו קדימה ותהפוך להיות חלק מההצלחה שלו. מערכת CRM שלא מפותחות מספיק עבור החברה או העסק עלולה להוות מקלות בגלגלי הצמיחה של העסק ולפגוע בהתקדמות שלו. לכן, החשיבות של בחירת מערכת המותאמת בדיוק עבור החברה או העסק שלכם היא קריטית!
שימושים נפוצים
המשותף למרבית מערכות הCRM זה החיבור למשפכים השיווקיים. ליד מתקבל ומגיע למערכת. לרוב, מנהל המכירות או מי שאמון על כך משבץ לכל ליד איש מכירות ומרגע זה איש המכירות אמון על הפיכת הליד ללקוח. לאחר המכירה הליד מסומן כלקוח ועובר להשתייך תחת שירות הלקוחות. בכל אינטרקציה עם הלקוח ניתן להוסיף רשמים שיהיו פתוחים לכל מי שיחשף ללקוח במערכת. זה הבסיס המשותף לכלל המערכות.
ניהול הרשמים על הלקוח
לרישום מהלך השיחות עם הלקוח יש חשיבות קריטית ועליונה. הרישום מאפשר לכל מי שיבוא במגע עתידי עם הלקוח להכיר את ההיסטוריה שלו מול החברה ולהבין מה רצון הלקוח בשיחה הספציפית אותה אנו מנהלים כרגע. זה לא משנה אם מדובר באיש המכירות, שירות לקוחות, שימור לקוחות או המנכ”ל. מתוך הכרות עם ההיסטוריה של הלקוח מהצד של החברה ניתן להגיע למטרות אותן הצבנו עוד לפני ביצוע השיחה.
הרשמים שחובה להכניס על כל לקוח:
– פרטים דמוגרפיים (גיל, מין, מגורים, מצב משפחתי, מצב תעסוקתי)
– פרטים מקדמי מכירה לפי מוצר (חוסרים וכאבים שעלו במהלך שיחת המכירה אותם המוצר יכול לפתור)
– פרטים מעכבי מכירה (מה הסיבה שהוא לא סגר בשיחה הנוכחית, אם לא סגר)
ביצוע רישום מינימאלי של פרטים אלו יסייע לכם רבות במפגש הבא עם הלקוח ואין זה משנה אם מדובר במפגש פרונטלי, טלפוני או אונליין.
חשבו על זה כעל רופא המשפחה שלכם בזמן שהוא בא לבדוק אתכם ולתת טיפול, עליו להכיר את כל ההיסטוריה הרפואית שלכם ובכך יוכל לתת אבחון מדויק וטיפול נכון.
מחקר טרום מכירה
כאשר אנו ניגשים לשיחה מול לקוח פוטנציאלי בזמן שאנו כבר יודעים עליו פרטים, הדבר משחק לטובתנו. ככל שנדע עליו יותר, ככה הכוח שלנו יגדל. חשוב לא להגיד ללקוח מה שאנו יודעים עליו אלא לתת לו לספר בעצמו! אם נפיל עליו את כל מה שאנו יודעים לגביו הוא ייבהל ויברח. מטרת המחקר היא להגיע עם ידע בעזרתו נדע לאן כדאי לנתב את השיחה וכיצד לעשות זאת. במידה ונבחין כי הלקוח משקר לנו ועומד בסתירה עם המידע שהשגנו עליו, עלינו לחשוב לעצמנו מדוע הוא משקר וכיצד עלי להשתפר על מנת לתת לו תחושת בטחון ויצירת אמון.
כלים לביצוע מחקר
ראשית, הכלי הראשון והחובה שבו נשתמש הוא כמובן מערכת הCRM, במערכת נחפש האם היה ללקוח היסטוריה עם החברה ומה קרה שם. חשוב לשים לב לחפש לפי מספר פרמטרים ולא רק לפי מס’ טלפון כי יכול להיות שהלקוח החליף מספר בינתיים.
כלי נוסף הוא כמובן גוגל. נחפש פשוט את הלקוח, נראה אם יש לו אתר על עצמו, אתר של החברה ונבין אותו.
עוד כלי חשוב הוא הרשתות החברתיות כמו פייסבוק ולינקדין שיכולות לתת מידע חשוב אודותיו.
אין הכוונה כי בכל סוג מכירות נבצע שעה של מחקר לפני שניגש לליד מסוים, מפני שאז נהיה עסוקים רוב הזמן בתחקירים ולא במכירות. המינימום זה לפני שניגשים לליד זה לברר עליו במערכת הCRM. ככל שהמכירה נדירה ורגישה יותר ככה מומלץ לבצע חקר לקוח עמוק יותר.
ניהול יומן זמנים ללידים ולקוחות
אחת התכונות החשובות שיש בCRM היא היכולת לנהל יומן מסודר עם משימות ותזכורות. איש מכירות שישכיל להשתמש ביומן על מנת לקבוע לעצמו את סדר היום ויעבוד יותר ביעילות, יבצע יותר שיחות/מפגשי מכירה רלוונטיים לעומת מי שלא מתכנן את היום ופשוט זורם עם הלו”ז.
לו”ז יומי
בתוכנות הCRM ניתן לסווג את הלידים לפי הסטטוס העכשווי שלהם. למשל: ליד חדש שלא נגעו בו, ליד בתהליך שנקבעה עליו משימה, ליד ללא מענה ומספר הפעמים שהוא לא ענה, ליד שטוען כי הוא לא מעוניין וכו’.
הסדר הנכון בו יש לחזור את הלידים הוא קודם כל – לידים חדשים. מחקר הראה כי מעל ל60% סוגרים עם החברה הראשונה שפנתה אליהם, לכן יש חשיבות להוצאת שיחות כמה שיותר מהר לליד חדש מפני שאין אפשרות לדעת האם המתחרים כבר תפסו אותו.
רק לאחר שהוצאנו שיחות ללידים החדשים, מומלץ לחזור ללקוחות שקבעתם איתם להיום ולבסוף לאלו שכבר מספר פעמים חזרתם אליהם אך הם לא ענו
החתמת הסכם וסליקה
פיצ’ר נוסף במערכות הCRM הוא היכולת להחתים את הלקוח על חוזה דיגיטאלי וביצוע הסליקה.
שלב זה כביכול הוא שלב רגיש בתהליך המכירה, שלב שבו עלולות לצוף התנגדויות וחששות. על איש המכירות לשלוט בשלב זה בצורה אבסולוטית על מנת שיוכל לזרום עם התהליך ולא להיתקע.
תהליך חתימה על חוזה או תהליך סליקה שלא זורם בצורה חלקה מאוד מחשיד את הלקוח ועלול לגרום לביטול העסקה.
בקרת ביצועים ומעקב
יתרון גדול נוסף וכלי משמעותי בכל חברה הוא היכולת להשתמש במערכת הCRM כמערכת לביצוע בקרה. מנהל המכירות או אפילו המנכ”ל יכולים לבצע בקרה על אנשי המכירות ולעקוב אחר הצורה בה הם מנהלים את הלידים, מה יחס ההמרה שלהם ואיפה החולשות שלהם. מנהל מכירות שישכיל לעקוב אחר הביצועים של אנשי המכירות שלו דרך המערכת, יוכל לתת משוב מחזק ולסייע בהגדלת יחס ההמרה של איש המכירות. כבר נכחתי לראות בעבר אשת מכירות שתמיד עמדה על המחזורים הכי גבוהים בסוף החודש, היא נחשבה לאשת המכירות הכי טובה במוקד. כשבדקתי את הנתונים שלה הזדעזעתי לראות שהיא שורפת פי 5 לידים יותר משאר אנשי המכירות ושבחישוב יחס המרה, שלה היה בין הנמוכים במוקד. איש מכירות כזה עולה לחברה הרבה כסף בשיווק ומעלה את הוצאות החברה על לקוח. על אחריות מנהל המכירות לגלות מצבים מסוג זה בעזרת מערכת הCRM.
לא רק על המנהל לבדו לבצע בקרה, גם על איש המכירות מוטלת החובה לבצע בקרה עצמית ולהיות מודע ליכולותיו מבחינה מספרית. אם איש המכירות מזהה ירידה מספרית ביחס ההמרה האישי עליו להציף את הבעיה מול המנהלים שלו על מנת שיצליחו ביחד לזהות את מקור הבעיה ולטפל בה.
מעקב לקוחות
שימוש נוסף במערכת הCRM הוא מעקב אחר לקוחות שכבר קנו ורמת ההתקדמות שלהם עם המוצר. במידה והמוצר הוא מוצר ארוך, כמו למשל סדרת טיפולים, טיול ארוך וכו’ איש המכירות יכול וצריך לייצר לעצמו תזכורות בנקודות מסוימות לאורך השימוש במוצר על מנת לחזור אל הלקוח ולוודא שביעות רצון. בצורה זו איש המכירות יוכל להציע שדרוגים למוצר והגדלת המכירה. כמו כן, הוא מוודא כי כאשר הלקוח ייהנה מהמוצר הוא ישלח אליו לקוחות חדשים.
לסיכום
ישנו מספר לא מועט של מערכות CRM וכולן בעלות מאפיינים שישפרו את ניהול העסק, ניהול המכירות וניהול שירות הלקוחות. לכל עסק יש את מערכת הCRM שתתאים לו הכי הרבה ותניב לו את המקסימום רווחים. על המנכ”ל לוודא התאמת המערכת לצרכיו, ביצוע סקר שוק נרחב ולקבל החלטה איזו מערכת הכי נכונה לו לפי הצרכים של החברה. מנכ”ל שרואה כי מערכת קיימת לא מגדילה את ההכנסות, צריך לשקול החלפת המערכת במערכת מתחרה אחרת.
בהצלחה!
עולם המנטורים הישראלי.
רוצה לדעת מה המערכת שהכי תתאים לארגון שלך? השאר פרטים ונחזור אליך עם פרטים לפגישת ייעוץ לעסק.
